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Digital Employee Experience:

How the “new normal” doesn’t become the “new pain”

    Employees have high expectations of hybrid working. Christoph Harvey, CEO of Deskcenter AG, explains in his guest article which strategy ensures satisfaction.

    Appetite comes with eating. This is also the case with remote working: for months, employees were condemned to work at the kitchen table because of the home office obligation. Now they have acquired a taste for it: Nine out of ten employees want to work, at least partially, from home in the future. That’s according to a recent Bitkom study from March 2022, but that’s not all. They would also prefer to decide for themselves at what times they work and how often they are present at the company location. And every fourth applicant even turns down a job offer that obliges them to be present in the office full-time.

    So the ladies and gentlemen of the executive floors have no choice but to come up with a suitable digital strategy. Moreover, the flexible workplace of 2022 no longer has anything in common with the improvised kitchen table of 2020. Employees expect the same professional IT services and equipment at home as they do at the employer’s premises. A focus on the digital employee experience is therefore called for.

    Briefly explained: Digital Employee Experience

    Digital Employee Experience (DEX) summarises how employees perceive the IT infrastructure provided by their employer. This includes more than adequate workplace equipment with an ergonomic office chair, laptop and WLAN. IT processes and support that run like the proverbial clockwork are just as important. Instead, if there are regular problems, both productivity and employee satisfaction suffer.

    DEX pays off for companies. A study by Accenture proves this. According to the study, 63 percent of companies with above-average growth have already established a working model that can be described as “productivity anywhere”. And VMware found that for three quarters of the companies surveyed, DEX is a very high or even the highest priority. They realised: CIOs and their teams have no choice but to establish a DEX strategy with their employees in mind. This is essentially based on 5 pillars.

    „1-Click-Checkout“: The employee Marketplace

    Private online shopping is the benchmark. One click and the desired product is delivered within a very short time. The same convenience is expected by the workforce for their hybrid workplace. From the company mobile phone to training to the Swopper – everything should be easily orderable in the company’s own marketplace. This is best categorised clearly and shows an employee only those products to choose from that fit his or her role. Meaningful descriptions go without saying. In the background, workflows process the orders automatically and route them reliably to the right approval office.

    Always up-to-date: automated processes

    When a user orders an app, he or she wants to use it immediately. Professional software management therefore supports the process-controlled ad-hoc distribution of applications – regardless of location. To ensure that nothing goes wrong even remotely, the same mechanism also automatically distributes updates and patches. Installation takes place in the background or outside working hours, so that employees do not have to interrupt their work. In this way, their devices are always kept up to date.

    Frau mit Laptop

    Always ready to go: support and knowledge base

    Hardly anything is more stressful than when the computer in the home office breaks down or the online meeting cannot be started. With the right support, many employees see themselves as capable of solving simple problems themselves. However, they need “help to help themselves”, such as a portal with an extensive knowledge base. In times of scarce IT resources, such a portal helps twice over. Because if they can’t solve the problem on their own, it supports the helpdesk agents in finding a solution. In order for the support staff to reach their goal even faster, they need direct access to all relevant data on the colleague’s assets. However, these are often hidden out of reach in the system for IT asset and software management (ITAM). Better: integrate the service desk seamlessly into the ITAM.

    Inventory: 360-degree view

    A reporting tool here, a mobile device dashboard there and an Excel list of all SaaS solutions on top: ITAM for the digital workspace is different. Modern solutions provide a complete and always up-to-date overview of all software and hardware used. What does the remote employee gain from this? They benefit, for example, from smooth processes and trouble-free work, keyword cyber security. Thanks to a complete inventory, potential weak points can be recognised and eliminated in time before an attack paralyses the computer.

    IT management: are you already automating or are you still running?

    Those who tackle digital employee experience (DEX) pay for the satisfaction of their internal clientele. At the same time, it protects and relieves the burden on IT resources. The days of “IT by trainer”, when the team was sent from desk to desk, are finally over. Instead, automated processes with workflows take over standard tasks. This not only saves time and nerves for IT staff. The quality of service improves noticeably, and with it the DEX.

    Hectically updated inventory lists for the next licence audit are then history. What was ordered when, by whom and for what purpose is also clearly documented and can be retrieved at any time. Companies and employees benefit from this compliance. Because if you generate reports at the push of a button, you simply have more time for tricky problems and the end users in the departments. And this pays off not only in terms of IT efficiency, but also in terms of employee satisfaction within the company – regardless of where they work.

    Conclusion

    “Nine to Five” was yesterday and the classic presence model has had its day in many places. On the winner’s podium are the companies that meet the expectations of their employees with hybrid working models – and know how to keep them that way. Soft factors such as the digital employee experience make a key contribution to this.

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    12.08.2022 |

      Mitarbeitende haben hohe Erwartungen an hybrides Arbeiten. Welche Strategie intern für Zufriedenheit sorgt, erläutert Christoph Harvey, Vorstand Deskcenter AG, in seinem Gastbeitrag.

      Der Appetit kommt beim Essen. So auch beim Remote-Working: Monatelang waren Mitarbeitende wegen der Homeoffice-Pflicht zum Arbeiten am Küchentisch verdonnert. Jetzt sind sie auf den Geschmack gekommen: Neun von zehn Beschäftigten wollen künftig zumindest teilweise von zuhause tätig sein. Das belegt eine aktuelle Studie der bitkom von März 2022. Damit noch nicht genug. Am liebsten würden sie auch noch selbst entscheiden, zu welchen Zeiten sie arbeiten und wie häufig sie am Firmenstandort präsent sind. Und jeder vierte Bewerber lehnt sogar ein Jobangebot ab, das ihn verpflichtet, Vollzeit im Büro anwesend zu sein.

      Deskcenter DEX Fachartikel

      Den Damen und Herren der FĂĽhrungsetagen bleibt also nichts anderes ĂĽbrig, als sich mit einer passenden Digitalstrategie auseinander zu setzen. Der flexible Arbeitsplatz 2022 hat zudem nichts mehr mit dem improvisierten KĂĽchentisch von 2020 gemein. Die Belegschaft erwartet zuhause genauso professionelle IT-Services und -Ausstattung wie beim Arbeitgeber vor Ort. Ein Fokus auf die Digital Employee Experience ist also angesagt.

      Kurz erklärt: Digital Employee Experience

      Digital  Employee Experience (DEX) fasst zusammen, wie Angestellte die vom Arbeitgeber bereitgestellte IT-Infrastruktur wahrnehmen. Dazu gehört mehr als die adäquate Arbeitsplatzausstattung mit einem ergonomischen Bürostuhl, Laptop und WLAN. Genauso wichtig sind IT-Prozesse und Support, die laufen wie das sprichwörtliche Uhrwerk. Hakt es stattdessen regelmäßig, leiden sowohl Produktivität als auch Mitarbeiterzufriedenheit.

      DEX rechnet sich für Firmen. Das belegt eine Studie von Accenture. Demnach haben 63 % der Unternehmen mit überdurchschnittlichem Wachstum bereits ein Arbeitsmodell etabliert, das sich mit „productivity anywhere“ bezeichnen lässt. Und VMware ermittelte, dass für drei Viertel der befragten Unternehmen, DEX eine sehr hohe oder sogar höchste Priorität hat. Sie haben erkannt: CIOs und ihren Teams bleibt gar keine andere Wahl, als mit Blick auf ihre Mitarbeitenden eine DEX-Strategie zu etablieren. Diese basiert im Wesentlichen auf 5 Säulen.

      „1-Click-Checkout“: Der Mitarbeiter-Marketplace

      Privates Online-Shopping ist der Benchmark. Ein Klick und das gewünschte Produkt wird binnen kürzester Zeit geliefert. Denselben Komfort erwartet die Belegschaft für ihren hybriden Arbeitsplatz. Vom Firmenhandy über die Schulung bis hin zum Swopper – alles soll unkompliziert im firmeneigenen Marktplatz bestellbar sein. Dieser ist am besten übersichtlich kategorisiert und zeigt einem Mitarbeiter nur die Produkte zur Auswahl an, die zu seiner Rolle passen. Aussagekräftige Beschreibungen verstehen sich von selbst. Im Hintergrund arbeiten Workflows die Bestellungen automatisiert ab und routen sie zuverlässig an die richtige Genehmigungsstelle.

      Immer up-to-date: Automatisierte Prozesse

      Bestellt ein Anwender eine App, möchte er diese umgehend nutzen. Ein professionelles Softwaremanagement unterstĂĽtzt daher die prozessgesteuerte Ad-hoc-Verteilung von Anwendungen – und das standort-unabhängig. Damit selbst remote nichts anbrennt, verteilt derselbe Mechanismus automatisiert auch Updates und Patches. Installiert wird im Hintergrund oder auĂźerhalb der Arbeitszeiten, sodass die Mitarbeitenden ihre Tätigkeit nicht unterbrechen mĂĽssen. So bleiben deren Devices immer auf dem aktuellen Stand.

      Stets startklar: Support und Knowledge Base

      Kaum etwas stresst mehr, als wenn im Home Office der Rechner streikt oder sich das Online-Meeting nicht starten lässt. Viele Mitarbeiter sehen sich – mit der richtigen Unterstützung – durchaus in der Lage, einfache Probleme selbst zu beheben. Allerdings brauchen sie dazu „Hilfe zur Selbsthilfe“, wie ein Portal mit umfangreicher Knowledge Base. In Zeiten knapper IT-Ressourcen hilft so ein Portal gleich zweifach. Denn wenn es doch nicht alleine geht, unterstützt es die Helpdesk Agents bei der Lösungsrecherche. Damit die Support-Mitarbeiter noch schneller ans Ziel kommen, benötigen sie direkten Zugriff auf alle relevanten Daten zu den Assets des Kollegen oder der Kollegin. Diese sind jedoch häufig unerreichbar im System für IT-Asset- und Softwaremanagement (ITAM) versteckt. Besser: den Service Desk nahtlos in das ITAM integrieren.

      Inventarisierung: 360-Grad-View

      Hier ein Reporting-Tool, dort ein Mobile-Device-Dashboard und zusätzlich noch eine Excel-Liste aller SaaS-Lösungen: ITAM für den Digital Workspace geht anders. Moderne Lösungen liefern einen vollständigen und stets aktuellen Rund-um-Überblick aller genutzten Soft- und Hardware. Was der remote tätige Mitarbeiter davon hat? Er profitiert beispielsweise von reibungslosen Prozessen und störungsfreiem Arbeiten, Stichwort Cyber Security. Denn potenzielle Schwachstellen lassen sich dank einer vollständigen Inventarisierung erkennen und rechtzeitig beseitigen, bevor eine Attacke den Rechner lahmlegt.

      IT-Management: Automatisiert Du schon oder läufst Du noch?

      Wer Digital Employee Experience (DEX) angeht, zahlt auf die Zufriedenheit der internen Klientel ein. Er schont und entlastet aber zugleich die IT-Ressourcen. Die Zeiten von „IT by Turnschuh“, als das Team von Schreibtisch zu Schreibtisch geschickt wurde, sind dann endgültig vorbei. Stattdessen übernehmen automatisierte Prozesse mit Workflows Standardaufgaben. Das spart nicht nur Zeit und Nerven bei den IT-Mitarbeitenden. Die Servicequalität verbessert sich spürbar, und damit die DEX.

      Hektisch aktualisierte Inventarlisten für das nächste Lizenz-Audit sind dann Geschichte. Auch was wann von wem wofür bestellt wurde, ist sauber dokumentiert und jederzeit abrufbar. Von dieser Compliance profitieren Unternehmen und Mitarbeitende. Denn wer Reports auf Knopfdruck generiert, hat einfach mehr Zeit für knifflige Problemstellungen und die Endanwender in den Fachabteilungen. Und das zahlt neben der IT-Effizienz auf die Mitarbeiterzufriedenheit im Unternehmen ein – unabhängig vom Arbeitsort.

      Fazit

      „Nine to Five“ war gestern und das klassische Präsenzmodell hat vielerorts ausgedient. Auf dem Siegertreppchen stehen die Firmen, die die Erwartungen ihrer Mitarbeitenden mit hybriden Arbeitsmodellen erfüllen – und sie so zu halten wissen. Weiche Faktoren wie die Digital Employee Experience leisten dazu einen zentralen Beitrag.

      Zusammengefasst, das sind Die 5 Do`s der Digital Employee Experience

      1. Internen Marketplace einrichten: Produkte und Services an einem zentralen Ort online bereitstellen
      2. Support verstärken: einfachen Zugang zu Knowledge Base und kurze Reaktionszeiten des Helpdesks ermöglichen
      3. Prozesse automatisieren: schnellen Zugang zu neuen Anwendungen, Updates und Upgrades bereitstellen
      4. Transparenz gewährleisten: per Inventarisierung den Überblick über die IT-Infrastruktur erhalten und dauerhaft gewährleisten
      5. IT-Infrastruktur optimieren: Ressourcen, Risiken und Kosten auf den PrĂĽfstand stellen

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