Agatharied GmbH beschleunigt IT Service im Krankenhaus

Das Krankenhaus Agatharied GmbH ist eine gemeinnützige GmbH und beschäftigt über 1.000 Mitarbeiter. Mitten im Herzen des Landkreises Miesbach gelegen wurden 1998 vier Krankenhäuser zu einem zentralen Pflege- und Gesundheitszentrum zusammengeführt. Heute verfügt das Krankenhaus über mehr als 350 Betten und deckt die gesamte Gesundheitsversorgung der Region ab. Seit 2004 dient das Krankenhaus Agatharied der praktischen Ausbildung für Ärzte außerhalb der Hochschule und fungiert als Lehrkrankenhaus der Ludwig-Maximilian-Universität in München.

„DeskCenter ist, mit den von uns formulierten Anforderungen an ein modulares IT-Management System, genau richtig. Wir konnten die Reaktionszeiten im Second-Level-Support, dank DeskCenter, enorm verkürzen.”

Andreas Meier, IT-Leitung, Krankenhaus Agatharied GmbH

Die IT-Abteilung im Krankenhaus Agatharied ist in drei Fachbereiche gegliedert, den IT-Service und Supportbereich, den Fachbereich für klinische Anwendungen und den Fachbereich für die Systemadministration.

Andreas Meier berichtet über seine Abteilung und die IT-Infrastruktur:
Wir betreiben im Krankenhaus insgesamt zwei Rechenzentren, die fast ausschließlich virtuell basiert sind. Unsere Serverinfrastruktur besteht derzeit aus 210 virtuellen Maschinen und zwei bis drei nativen Servern. Diese sollen ebenfalls noch virtualisiert werden. Außerdem managen wir 540 IT-Arbeitsplätze, wovon 90 % Thin Clients und 10 % Spezialanwendungen sind. Dies sind dann meistens klinische Anwendungen, wie Medizingeräteanbindungen. Auf der Betriebssystemebene im Serverbereich bestreiten wir gerade den Wechsel von Win2008 auf Win2016. Ein paar wenige Linux-Server sind hier außerdem im Einsatz. Unsere Endgeräte sind Windows 7 embedded, die wir aber sukzessive auf Windows 10 umstellen. Als Komponenten verwalten wir ungefähr 200 Drucksysteme. Bis Anfang nächsten Jahres werden wir hier im Fachbereich mit 12 Mitarbeitern tätig sein.

Weiter beschreibt Herr Meier die Ausgangslage und die Anforderungen des Unternehmens an eine Software Management Lösung wie folgt:
Als ich 2014 im Krankenhaus Agatharied angefangen habe, gab es in der IT-Abteilung kein Ticketsystem. In der technischen Abteilung gab es ein veraltetes System, welches aber nicht sehr stabil lief. Nach der Evaluierung der Auswahlkriterien haben wir uns für DeskCenter entschieden, da wir ein modulares System suchten, auf welchem wir nach Bedarf aufbauen können. Wichtig bei unserem Auswahlverfahren war außerdem eine KPMG-zertifizierte Lösung, welche zukünftigen SAM-Audits standhält. Mit DeskCenter können wir unsere gesamte IT-Landschaft inventarisieren und erhalten so einen umfassenden Überblick über unser gesamtes IT-Inventar.

Den Fokus legte der Fachbereich vorerst auf das IT Service Management (ITSM):
Der Hauptgrund für die Anschaffung war aber vor allem die Entlastung der IT-Abteilung im IT-Service Bereich. Vorher sind sämtliche Anfragen der Mitarbeiter über das Telefon bearbeitet worden. Die Telefonate wurden innerhalb der gesamten Abteilung verteilt, sodass fast alle IT-Mitarbeiter mit Supportanfragen beschäftigt waren. Somit war ein kontinuierliches Arbeiten für den Second-Level-Support fast unmöglich. Das können wir uns bei dem steigenden IT-Aufwand nicht mehr leisten. Wir brauchen freie Ressourcen.
Schön ist auch, dass selbst die technische Abteilung des Krankenhauses, unterteilt in Elektrobereich, Sanitärabteilung, Schlosserei, Medizintechnik und Hausmeisterei jetzt vollumfänglich mit dem IT Service Management (ITSM) von DeskCenter arbeiten. Damit helfen wir sehr vielen Mitarbeitern im Krankenhaus ihre IT-Anfragen kontrolliert und zielführend zu klären. Gesamtheitlich ist die Anwendung des IT Service Managements eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten.

Supportanfragen per Telefon konnten seit Einführung von DeskCenter von über 90 % auf 40 % deutlich reduziert werden:
Durch den Einsatz der DeskCenter Management Suite haben wir die Entzerrung der hohen Telefonfrequenzen in der IT-Abteilung gelöst. Wir haben wieder mehrere IT-Ressourcen frei für den Second-Level-Support, da die Telefonanfragen von mehr als 90 % auf momentan 40 % deutlich zurückgegangen sind. Und auch das Webportal bietet dem Endanwender hohen Mehrwert, denn er kann hier den aktuellen Bearbeitungsstand einsehen, sieht welche Tickets aufgegeben wurden, in Bearbeitung sind oder bereits geschlossen wurden. Zum anderen haben wir durch die digitale Eingabe eine Nachhaltigkeit geschaffen, was im Telefonbereich nicht möglich ist. Durch die Dokumentation der Ticketanfragen ist eine umfassende Knowledge-Datenbasis vorhanden, mit der wir schnell und konkret Anfragen beantworten können.

Module im Einsatz

  • Hardwareinventarisierung
  • Softwareinventarisierung
  • IT Assetmanagement
  • Benutzerverwaltung
  • Application Metering
  • Software Asset Management
  • Lizenzmanagement
  • SAM Softwarekatalog
  • Dokumentation
  • Helpdesk