Was bedeutet überhaupt Service Desk?
Der Service Desk ist die Schnittstelle im Unternehmen, an der sämtliche Serviceanfragen von Nutzern zusammenlaufen. Somit vermittelt er zwischen Kunde und Dienstleister und ist maßgeblich verantwortlich für die Umsetzung diverser Geschäftsprozesse. Die strategische Ausrichtung des Service Desk kann auf verschiedene Art und Weise erfolgen. Eine davon ist dessen Definition als Single Point of Contact (SPOC) und damit einzige Anlaufstelle in Form von Tickets, Service-Anfragen oder Incidents (Störungen) via Telefon, E-Mails, Webformular bis hin zu API-Anbindungen aus Fremdsystemen.
Ein Begriff, der häufig als Synonym zum Service Desk verwendet wird, ist der des Help-Desk. Im Grunde genommen überschneiden sich diese beiden Bezeichnungen thematisch und beschreiben beide überwiegend die Unterstützung von Anwendern im Hard-, Software- und Dienstleistungsbereich.