Service Desk

Was bedeutet überhaupt Service Desk?

Der Service Desk ist die Schnittstelle im Unternehmen, an der sämtliche Serviceanfragen von Nutzern zusammenlaufen. Somit vermittelt er zwischen Kunde und Dienstleister und ist maßgeblich verantwortlich für die Umsetzung diverser Geschäftsprozesse. Die strategische Ausrichtung des Service Desk kann auf verschiedene Art und Weise erfolgen. Eine davon ist dessen Definition als Single Point of Contact (SPOC) und damit einzige Anlaufstelle in Form von Tickets, Service-Anfragen oder Incidents (Störungen) via Telefon, E-Mails, Webformular bis hin zu API-Anbindungen aus Fremdsystemen.

Ein Begriff, der häufig als Synonym zum Service Desk verwendet wird, ist der des Help-Desk. Im Grunde genommen überschneiden sich diese beiden Bezeichnungen thematisch und beschreiben beide überwiegend die Unterstützung von Anwendern im Hard-, Software- und Dienstleistungsbereich.

IT-Service-Management Testimonial

Warum ist ein Service Desk so wichtig?

Mitarbeiter freut sich über Service-Desk-Lösung

Qualität

Die Einrichtung eines Service Desk ist für den Großteil der weltweiten Unternehmen unumgänglich, wenn die Unternehmensleistungen auf einem hohen Level erfolgen sollen. Dank einer detaillierten Dokumentation werden Störungen schneller beseitigt, Eskalationsprozesse minimiert und der Support langfristig entlastet.

User- und Kundenzufriedenheit

Einer der wichtigsten Vorteile eines Service Desk ist eine höhere User- und Kundenzufriedenheit. Mit Hilfe von Monitoring, Automatisierungen und einem einheitlichen Tool für die Kontaktaufnahme werden Nutzeranfragen schneller, zentralisierter und komfortabler bearbeitet, sodass die Zufriedenheit und die Produktivität der Anwender erhöht sowie mehr Zeit für das Pflegen und den Aufbau von Kundenbeziehungen bleibt. Langfristig stärkt das Ihre Unternehmensreputation und den wirtschaftlichen Erfolg.

Produktivität

Eine gute Service Desk- oder Help-Desk-Software hilft Ihrem Personal wertvolle Zeit einzusparen. Dies geschieht unter anderem aufgrund von Automatisierungen wie automatische Antwortvorschläge, Ticket-Verfolgungen oder Ticket-Sortierungen. Somit werden Routineaufgaben beschleunigt, Schwachstellen identifiziert und zusätzlich die Produktivität erhöht.

VW Logo Referenzpartner von Deskcenter

Die gelungene Verknüpfung von Helpdesk und Systemmanagement sowie der ganzheitliche Ansatz helfen uns, die Ausfallzeiten im Produktionsprozess so gering wie möglich zu halten. Die DeskCenter Management Suite hat sich in der Praxis bewährt.

Holger Rozanski
Volkswagen AG
Logo Agatharied Referenz Deskcenter

Deskcenter ist, mit den von uns formulierten Anforderungen an ein modulares IT-Management System, genau richtig. Wir konnten die Reaktionszeiten im Second-Level-Support, dank Deskcenter, enorm verkürzen.

Andreas Meier
IT-Leitung, KRANKENHAUS AGATHARIED GmbH
IMO Logo - Referenzpartner von Deskcenter

Dank Deskcenter können wir eine klare Aufgabenverteilung der Servicedesk-Mitarbeiter vornehmen und Single Point of Contact gewährleisten. Die Erfassung und Bearbeitung der Anfragen geht nun wesentlich schneller und die Nutzer können den Bearbeitungsstand selbst über das Webportal einsehen. So verbessern wir die Servicequalität, sparen Zeit und schaffen mehr Transparenz.

Rainer Dressel
Leiter EDV & IT Management, IMO HOLDING GmbH
Screenshot des Deskcenter Service Desk

Welche technischen Features bietet mir der Service Desk von Deskcenter?

Incident- und Problemmanagement

Das Incident-Management oder Störungsmanagement befasst sich mit der Behebung erkannter und vermuteter Störungen. Dafür steht Ihnen in unserem Service Desk ein Ticket-System zur Verfügung, das ein strukturiertes, sicheres und flexibles Arbeiten ermöglicht. In diesem Zusammenhang können Sie Tickets schließen, reaktivieren, zuweisen, automatisieren und dokumentieren, sodass einem userfreundlichen Workflow wie auch einem detaillierten Reporting nichts mehr im Weg steht.

Regelbasierte Eskalation

Im Falle von Schäden durch Störungen ist eine regelbasierte Eskalation essenziell. Mit Deskcenter definieren Sie individuelle Eskalationsabläufe, um auftretende Fehler schnell und unkompliziert zu beheben. Legen Sie selbst fest, wer im Schadensfall benachrichtigt werden soll und wann die Erinnerung erfolgt. Darüber hinaus können Sie Störungen kategorisieren, eigene Kategorie-Bäume erstellen und die Eingabemasken selbst mit den nötigen Informationen ausstatten.

Knowledge Base

Die Knowledge Base unserer Suite bietet Ihnen die Möglichkeit, jederzeit auf verschiedene Themen oder Lösungen zuzugreifen. Ausgewählte Problemlösungen werden dem Anwender direkt zur Verfügung gestellt und sind über die Suchfunktion oder den Ticketkatalog abrufbar. Darüber hinaus können Sie Lösungsszenarien direkt aus einem bestehenden Ticket exportieren. Somit wird ein Ticketaufkommen mit wiederkehrenden Problemen verhindert und Ihr Support effektiv entlastet.

Integration ins Asset-Management/ Lizenzmanagement

Mit Deskcenter haben Sie die Möglichkeit Ihren Service Desk in Ihr Asset- beziehungsweise Lizenzmanagement zu integrieren. Auf diese Weise können Sie Schäden und Störungen schneller beheben und langfristig vermeiden, da ein tieferes Eskalationsmanagement gegeben ist. Idealerweise nutzen Sie den Service Desk zusammen mit der Fernwartung und dem Scripting sowie dem Softwarewarenkorb, um Störungen und Service-Anfragen schneller zu erledigen.

ITIL konform

Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung von Prozessen, Funktionen und Rollen, welche Sie mit Hilfe unserer Suite ganz einfach anlegen. Profitieren Sie von der Messbarkeit Ihrer IT-Abläufe sowie einer präzisen Fehleranalyse, um langfristige Service-Ziele gekonnt zu erreichen. Auch Ihre Serviceleistungen verbessern Sie dauerhaft mit einer ausführlichen Wissensdatenbank, während schnelle wie auch effektive Lösungsszenarien jederzeit bereitstehen.


Service Desk

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