Helpdesk

Integrierte IT Services mit dem Helpdesk der DeskCenter Management Suite

Mit dem DeskCenter Helpdesk erfassen Sie Serviceanfragen, erstellen Arbeits­aufträge der Service­mitarbeiter und sorgen dafür, dass Ihre Mitarbeiter schnell wieder produktiv werden. Alle am Vorgang beteiligten Abteilungen können in die Prozess­kette eingebunden werden, um so die Leistungs­fähigkeit des Supports deutlich zu steigern. Basierend auf bewährten Prozessen der Branche wie z.B. ITIL kann die Service­qualität auf diesem Wege bewertet und damit Raum für Verbesserungen geschaffen werden.

Helpdesk Ansicht

Idealer­weise wird das Helpdesk-Modul in Verbindung mit der DeskCenter Fern­wartung und Skripting genutzt, dass umfassende Funktionen für die Remote-Verwaltung der Clients bietet. Für eine direkte Zuordnung von Terminen zu Tickets empfiehlt sich der DeskCenter Service Kalender, eine optimale Ergänzung zum Helpdesk. Mit DeskCenter.Web bietet die DeskCenter Management Suite ein leistungs­fähiges Web-Frontend für das Helpdesk-Modul bzw. das IT-Asset­management.

Tickets erfassen

Über das Modul DeskCenter.Web oder per eMail können Benutzer bequem Tickets in einer Browser-Ober­fläche erstellen oder auf die Historie ihrer Tickets zugreifen. Dabei besteht Zugriff auf alle Daten, die auch das Service­management des DeskCenter Management Studios bietet.

Außerdem bietet das Helpdesk-Modul zahlreiche Möglich­keiten, um Vorlagen für E-Mails und Tickets zu erstellen. Die Ticket­vorlagen, die frei definierbar sind, können mit nur einem Klick genutzt werden. Dabei kann durch anpassbare Eingabe­masken fest­gelegt werden, welche Informationen vom Mit­arbeiter im Ticket angegeben werden müssen. Automatisch aus E-Mails erstellte Tickets und die Ver­wendung von vor­definierten Ticket-Vorlagen machen die Arbeit der Helpdesk-Mit­arbeiter effizienter.

Benutzeroberfläche Problem erstellen

Tickets können mit Benutzern, Systemen oder Komponenten verknüpft werden. Mit wenigen Maus­klicks können Sie mehrere Tickets für eine Gruppe von Benutzern oder Assets anlegen. Der End­anwender kann direkt über eine Web­schnitt­stelle (DeskCenter.Web) zum Über­mitteln von Störungs­meldungen oder Service-Anfragen zugreifen.

Tickets bearbeiten / Ticket­vorgänge

Bearbeiten Sie Tickets noch schneller durch strukturierte Aufnahme, treff­sichere Zuweisung und flexible Bearbeitungs­mechanismen. So können z.B. Tickets auch durch den Anwender geschlossen werden, um unnötiges oder doppeltes Bearbeiten zu vermeiden. Genauso können bereits geschlossene Tickets reaktiviert werden, um am bestehenden Problem anzuknüpfen oder definierten Service­mitarbeitern automatisiert zugewiesen werden. Über eine Kommentar­funktion können Sie alle Ticket­informationen dokumentieren  und jede Ticket­änderung protokollieren.

Mit Hilfe multipler Mail-Connectoren ist eine Über­wachung mehrerer E-Mail-Konten möglich.

Sie können in den Vor­gängen eines Tickets beliebig viele Teil­schritte erfassen, in denen Zeit­aufwand und Kosten hinterlegt werden. So besteht die Mög­lichkeit einer konkreten Aus­wertung der von der Support­abteilung erbrachten Leistungen. Die Auswertung kann über Vorgänge und Termine erfolgen.

Maß­geschneidertes Eskalations­management

Im Falle einer Eskalation sind das Minimieren von Schäden und das schnelle Beheben des Vorfalls enorm wichtig. Die DeskCenter Management Suite bietet dazu Funktionen, mit denen Eskalations­abläufe definiert werden können, z.B. wer bei einer Eskalation benachrichtigt wird oder wann die Erinnerung erfolgen soll.

Automatisch erfasste oder vom Kunden direkt gemeldete Anfragen oder Störungen können bereits bei der Erstellung im Helpdesk kategorisiert werden. Die Kategorie-Bäume können abhängig von der Infrastruktur definiert werden. Durch anpassbare Eingabe­masken bestimmen Sie selbst, welche zusätzlichen Informationen die Nutzer angeben müssen.

Helpdesk Archiv

Knowledge Base

Die Knowledge Base bietet die Möglichkeit, auf Lösungen zu wieder­kehrenden Themen zu jedem Zeit­punkt zuzugreifen und den Anwendern werden mit dem DeskCenter.Web ausgewählte Problem­lösungen zur Verfügung gestellt. Einträge können leicht über eine Such­funktion gefunden werden. Wiederum können Vorfälle und Lösungen direkt aus bestehenden Tickets exportiert werden (oder umgekehrt, kann aus jedem Ticket­dialog direkt in der Knowledge Base gesucht werden, um daraus anschließend ein Ticket zu erstellen).

Das Aufkommen an Tickets mit wieder­kehrenden Problemen wird verringert und der Support zusätzlich entlastet. Das schont wichtige Ressourcen und Kosten werden damit ganz automatisch reduziert.

Funktionen und Vorteile

  • Darstellen aller Arbeitsschritte zu den Tickets
  • Flexibles Benachrichtigungssytem bei Ticketänderungen
  • Automatisierte Ticketzuweisung an definierbare Ansprechpartner
  • Vereinfachtes Problemmanagement mit integriertem Qualitätsmanagement
  • Reaktivieren und Schließen von Tickets durch Nutzer oder Support
  • Kommentarfunktion für Tickets – Dokumentation der kompletten Ticketkommunikation; Protokollierung jeder Änderung
  • Multiple POP3-Konnektoren sowie IMAP-Unterstützung
  • Automatische Ticket­generierung aus E-Mail-Nachrichten
  • Datei­anlage direkt im Ticket
  • Assistent zur Erzeugen eines Vorfalls
  • Maß­geschneidertes Eskalations­management
  • Verwaltung mehrerer Projekte – Abbildung unabhängiger Aufgaben­bereiche
  • Kategorisieren und Priorisieren von Tickets in beliebiger Tiefe
  • Umfang­reiches E-Mail-Vorlagen-System
  • Vorqualifizierte, anpassbare Eingabe­masken für Vorlagen
  • Volltext­suche für schnelles Auffinden von Tickets
  • Anzeige des Systems bei Aufgabe eines Tickets