Hospital Agatharied


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

En general, el uso de la gestión de servicios de TI es una situación en la que todos los implicados salen ganando

ANDREAS MEIER

IT manager, Hospital Agatharied

El hospital Agatharied es una empresa benéfica y emplea a más de 1.000 personas. Situado en el corazón del distrito de Miesbach, en 1998 se fusionaron cuatro hospitales en un centro de salud y asistencia central. El hospital cuenta ahora con más de 350 camas y cubre todas las necesidades sanitarias de la región. Desde 2004, el Krankenhaus Agatharied es el lugar de formación práctica de los médicos no universitarios y actúa como hospital docente de la Universidad Ludwig-Maximilian de Múnich.

Andreas Meier informa sobre su departamento y la infraestructura informática:
«Operamos dos centros de datos en el hospital y son casi exclusivamente virtuales. Nuestra infraestructura de servidores consta actualmente de 210 máquinas virtuales y dos o tres servidores nativos. Esto también debería ser virtual. También gestionamos 540 estaciones de trabajo informáticas, de las cuales el 90% son clientes ligeros y el 10% son aplicaciones especiales. Se trata sobre todo de aplicaciones clínicas, como las conexiones de dispositivos médicos. En cuanto al sistema operativo de los servidores, actualmente estamos gestionando el cambio de Win2008 a Win2016. También se utilizan algunos servidores Linux. Nuestros dispositivos son Windows 7 integrado, pero estamos convirtiendo gradualmente a Windows 10. Gestionamos aproximadamente 200 sistemas de impresión como componentes. A principios del año que viene el departamento tendrá 12 empleados».

Desafío

  • Adquisición de un sistema de gestión de servicios de TI (ITSM)
  • Más recursos gratuitos para el personal de TI
  • Cambio de Windows 7 a Windows 10

Solución

  • Los empleados del hospital pueden comprobar las consultas informáticas de forma controlada y dirigida
  • Tiempos de respuesta más cortos en el soporte de segundo nivel
  • Equipamiento de las altas frecuencias telefónicas en el departamento de TI

El Sr. Meier también describe la posición inicial y los requisitos de la empresa para un software de gestión de software de la siguiente manera:

«Cuando empecé en el hospital Agatharied en 2014, el departamento de TI no tenía un sistema de tickets. Había un sistema antiguo en el departamento técnico que no funcionaba de forma estable. Después de evaluar los criterios de selección, elegimos Deskcenter ya que buscábamos un sistema modular que pudiera crecer con nuestras necesidades. Una solución certificada por KPMG que pudiera mantenerse para futuras auditorías de SAM también era importante en nuestro proceso de selección. Con Deskcenter hemos podido crear un inventario del entorno informático completo y, por tanto, recibir una visión global de todo nuestro inventario informático.»

El departamento se centró inicialmente en la gestión de servicios de TI:

La razón principal de la compra fue, sobre todo, quitar la presión a la sección de servicios de TI del departamento de TI. Anteriormente, los empleados respondían a todas las consultas por teléfono. Las llamadas se distribuían por todo el departamento y casi todos los empleados de TI se ocupaban de las consultas de soporte. Esto hacía prácticamente imposible el trabajo continuo para el soporte de segundo nivel. Con el aumento de los costes de TI, ya no podíamos permitirnos esto. Necesitábamos liberar recursos.
Fue estupendo que incluso el departamento técnico del hospital, que se subdivide en electricidad, sanitarios, cerrajería, tecnología médica y conserjería, pueda ahora trabajar completamente con la gestión de servicios de TI a través de Deskcenter. De este modo, ayudamos a muchos empleados del hospital a aclarar sus consultas de TI de forma controlada y específica. En general, el uso de la gestión de servicios de TI es una situación en la que todos los implicados salen ganando.

Agatharied Krankenhaus von oben
Logo Agatharied Referenz Deskcenter

Deskcenter es exactamente la solución adecuada para nuestras necesidades de un sistema modular de gestión informática. Gracias a Deskcenter hemos podido reducir enormemente los tiempos de respuesta del soporte de segundo nivel.

Andreas Meier
IT manager, Hospital Agatharied

Desde la introducción de Deskcenter hemos conseguido reducir las consultas de soporte telefónico de más del 90% al 40%:

Con el uso de Deskcenter Management Suite hemos resuelto la interrupción del alto número de llamadas telefónicas al departamento de TI. Volvemos a tener varios recursos de TI libres para el soporte de segundo nivel, ya que las consultas telefónicas se han reducido de más del 90% al 40% actual. Además, el portal web ofrece a los usuarios finales un alto valor añadido, ya que pueden ver el estado actual de la tramitación, los tickets que se han presentado, los que se están tramitando y los que ya se han cerrado. Por otra parte, la entrada digital crea sostenibilidad, lo que no era posible por teléfono. La documentación de las consultas de los tickets garantiza la disponibilidad de una amplia base de datos de conocimientos para poder gestionar las consultas de forma rápida y específica.

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