Service Desk

¿Qué es exactamente un service desk?

¿Qué es exactamente un service desk? Un service desk es la interfaz entre la empresa y todas las consultas de servicio enviadas por los usuarios. Facilita la comunicación entre el cliente y el proveedor de servicios y es el principal responsable de la aplicación de diversos procesos empresariales. El service desk puede configurarse estratégicamente de varias maneras. Una de ellas es definirlo como el punto único de contacto (SPOC) y, por tanto, el único canal a través del cual los clientes envían tickets, consultas de servicio o incidencias (errores) por teléfono, correo electrónico o formulario online. También sirve para conectar con sistemas externos a través de la API.

Un sinónimo de service desk es help desk. A todos los efectos, estos dos términos se superponen temáticamente y ambos describen básicamente la forma en que las empresas pueden dar soporte a los usuarios con hardware, software y servicios.

IT-Service-Management Testimonial

¿Por qué es tan importante un service desk?

Mitarbeiter freut sich über Service-Desk-Lösung

Calidad

La creación de un service desk es imprescindible para la mayoría de las empresas de todo el mundo si se quiere prestar un servicio de calidad. Con la ayuda de una documentación detallada, los errores se solucionan más rápidamente, los procesos de escalado se minimizan y la presión sobre el soporte se alivia a largo plazo.

Satisfacción del usuario y del cliente

Una de las mayores ventajas de un service desk es la mayor satisfacción de los usuarios y clientes. Mediante el uso de la supervisión, la automatización y una herramienta de contacto estandarizada, las consultas de los usuarios pueden procesarse de forma más rápida y sencilla y en un lugar centralizado. Esto aumenta la satisfacción de los clientes y la productividad de los usuarios, de modo que usted tiene más tiempo para desarrollar y fomentar las relaciones con los clientes. A largo plazo, refuerza la reputación y el éxito económico de su empresa.

Productividad

Un buen software de service desk o help desk ayuda a su personal a ahorrar un tiempo valioso. Esto incluye procesos automatizados como respuestas generadas automáticamente, seguimiento de tickets y clasificación de tickets. Se utilizan para agilizar las tareas rutinarias, identificar los puntos débiles y también para aumentar la productividad.

VW Logo Referenzpartner von Deskcenter

La exitosa combinación de Helpdesk y System Management y el enfoque holístico nos ayuda a minimizar las pérdidas de producción. La suite de gestión Deskcenter ha demostrado su eficacia en la práctica.

Holger Rozanski
CTO, Volkswagen AG
IMO Logo - Referenzpartner von Deskcenter

Gracias a Deskcenter podemos hacer una clara división de responsabilidades para los empleados del servicio de atención al cliente y garantizar un único punto de contacto. El registro y el procesamiento de las solicitudes es ahora mucho más rápido y el usuario puede ver el estado de procesamiento a través del portal web. Mejoramos la calidad del servicio, ahorramos tiempo y aumentamos la transparencia.

Rainer Dressel
Head of IT Organisation, IMO Holding GmbH
Logo Agatharied Referenz Deskcenter

Deskcenter es exactamente la solución adecuada para nuestras necesidades de un sistema modular de gestión informática. Gracias a Deskcenter hemos podido reducir enormemente los tiempos de respuesta del soporte de segundo nivel.

Andreas Meier
IT manager, Hospital Agatharied
Screenshot deskcenter service desk

¿Cuáles son las características técnicas del DCMS service desk?

Gestión de incidentes y errores

La gestión de incidencias o de errores consiste en solucionar los errores que se sospechan o se han identificado. Con nuestro service desk encontrará un sistema de tickets que le permitirá trabajar de forma estructurada, fiable y flexible. Podrá cerrar, reabrir, asignar, automatizar y documentar los tickets, ofreciéndole las ventajas de un flujo de trabajo fácil de usar y de informes detallados.

Escalada basada en reglas

El escalamiento basado en reglas es vital para el tratamiento de las averías causadas por errores. Deskcenter le ayuda a definir procesos de escalamiento individuales para que pueda solucionar los errores de forma rápida y sencilla. Podrá definir quién debe ser notificado en caso de error y si debe enviarse un recordatorio. Además, puede categorizar los errores, crear árboles de categorías y personalizar la pantalla de entrada para que incluya la información que necesita.

Knowledge Base

Our suite’s knowledge base gives you access to various topics and solutions at all times. Selected solutions to problems can be found via the search function or in the ticket catalog for the user to view. In addition, you can export solution scenarios directly from an existing ticket. This prevents the creation of tickets with the same issue so your support team has more time for other tasks.

Integration with Asset Management/ Licence Management

Deskcenter enables you to integrate your service desk into your asset and licence management environment. This makes it possible to troubleshoot faults and errors more quickly and minimize lengthy escalation management cases. Ideally, your service desk uses remote maintenance and scripting, as well as the shopping cart solution, to process errors and service inquiries more quickly.

ITIL compliance

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) is a collection of processes, functions, and roles that you can easily create with the help of our suite. It enables you to measure your IT processes and provides you with an accurate error analysis so you can skillfully achieve your long-term service goals. The service you provide will also improve over the long run thanks to an extensive knowledge database that provides fast and effective solution options any time.

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La gestión de servicios de TI no es sólo un servicio para sus clientes. También ayuda a sus empleados. Eche un vistazo a nuestro módulo de gestión de licencias y haga que su entorno de trabajo sea eficiente y fácil de usar. También puede complementar esto con nuestra herramienta de gestión de dispositivos móviles para que pueda gestionar su infraestructura de TI desde la oficina o sobre la marcha.

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