DeskCenter Solutions AG

Helpdesk

Das DeskCenter Helpdesk gewährleistet eine nahtlose Dokumentation der internen Abläufe und hilft Ihnen Prozesse zu beurteilen und einzuhalten. Gleichzeitig ist es ein optimales Arbeitsmittel für Support und Controlling, das einen direkten Zugriff auf Mitarbeiterdaten und Assets jederzeit ermöglicht.

Das Helpdesk-System erfasst Serviceanfragen, dient zum Erstellen von Arbeitsaufträgen der Servicemitarbeiter und sorgt dafür, dass Anwender schnell wieder produktiv werden. Alle am Vorgang beteiligten Abteilungen können in die Prozesskette eingebunden werden, um so die Leistungsfähigkeit des Supports deutlich zu steigern. Basierend auf bewährten Prozessen der Branche wie z.B. ITIL® kann die Servicequalität auf diesem Wege bewertet und damit Raum für Verbesserungen geschaffen werden.

Idealerweise wird das Helpdesk in Verbindung mit dem DeskCenter Realtime System Management genutzt, das umfassende Remotemanagement-Funktionen bietet. Für eine direkte Zuordnung von Terminen zu Tickets empfiehlt sich der DeskCenter Service Calendar, eine optimale Ergänzung zum Helpdesk. Mit DeskCenter .Web bietet die DeskCenter Management Suite ein leistungsfähiges Webfrontend für das Helpdeskmodul bzw. das IT Assetmanagement.

Tickets erfassen

Über das Webmodul DeskCenter .Web können Benutzer bequem Tickets erzeugen oder auf die Historie ihrer Tickets zugreifen. Helpdesk-Mitarbeiter können für beliebige Anwender oder Systeme Tickets über die Webschnittstelle erstellen. Dabei besteht Zugriff auf alle Daten, die auch das Service Management des DeskCenter Management Studios bietet.

Außerdem bietet das Helpdeskmodul zahlreiche Möglichkeiten, um Vorlagen für E-Mails und Tickets zu erstellen. Die Ticketvorlagen, die frei definierbar sind, können mit nur einem Klick genutzt werden. Dabei kann durch anpassbare Eingabemasken festgelegt werden, welche Informationen vom Mitarbeiter im Ticket angegeben werden müssen.

Tickets können ebenso mit Benutzern, Systemen oder Komponenten verknüpft werden. Mit wenigen Mouseklicks lassen sich mehrere Tickets für eine Gruppe von Benutzern oder Assets anlegen. Der Endanwender kann direkt über eine Webschnittstelle (DeskCenter .Web) zum Übermitteln von Problemen zugreifen.

Tickets bearbeiten / Ticketvorgänge

Bearbeiten Sie Tickets noch schneller durch strukturierte Aufnahme, treffsichere Zuweisung und flexible Bearbeitungsmechanismen. So können z.B. Tickets auch durch den Anwender geschlossen werden, um unnötiges oder doppeltes Bearbeiten zu vermeiden. Genauso können bereits geschlossene Tickets reaktiviert werden, um am bestehenden Problem anzuknüpfen oder definierten Servicemitarbeitern automatisiert zugewiesen werden. Über eine Kommentarfunktion können Sie alle Ticketinformationen dokumentieren werden und jede Ticketänderung wird protokolliert.

Mit Hilfe multipler POP3 Konnektoren und IMAP Unterstützung ist eine Überwachung mehrerer E-Mail-Konten möglich.

Sie können in den Vorgängen eines Tickets beliebig viele Teilschritte erfassen, in denen Zeitaufwand und Kosten hinterlegt werden. So besteht die Möglichkeit einer konkreten Auswertung der von der Supportabteilung erbrachten Leistungen. Die Auswertung kann über Vorgänge und Termine erfolgen.

Maßgeschneidertes Eskalationsmanagement

Im Falle einer Eskalation ist das Minimieren von Schäden und das schnelle Beheben des Vorfalls enorm wichtig. Die DeskCenter Management Suite bietet dazu Funktionen, mit denen Eskalationsabläufe definiert werden können, z.B. wer bei einer Eskalation benachrichtigt wird oder wann die Erinnerung erfolgen soll.

Automatisch erfasste oder vom Kunden direkt gemeldete Anfragen oder Störungen können bereits bei der Erstellung im Helpdesk kategorisiert werden. Die Kategorie-Bäume können abhängig von der Infrastruktur definiert werden. Durch anpassbare Eingabemasken bestimmen Sie selbst, welche zusätzlichen Informationen die Nutzer angeben müssen.

Knowledge Base

Die Knowledge Base bietet die Möglichkeit, auf Lösungen zu wiederkehrenden Problemen zu jedem Zeitpunkt zuzugreifen und den Anwendern werden mit dem DeskCenter .Web ausgewählte Problemlösungen zur Verfügung gestellt. Einträge können leicht über eine Suchfunktion gefunden werden. Wiederum können Vorfälle und Lösungen direkt aus bestehenden Tickets exportiert werden (oder umgekehrt, kann aus jedem Ticketdialog direkt in der Knowledge Base gesucht werden, um daraus anschließend ein Ticket zu erstellen).

Kollektives Wissen über Vorgänge und Störungen steht so der gesamten Belegschaft zur Verfügung und bietet Hilfe zur Selbsthilfe. Das Aufkommen an Tickets mit wiederkehrenden Problemen wird verringert und der Support zusätzlich entlastet. Das schont wichtige Ressourcen und Kosten werden damit ganz automatisch reduziert.

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